Как сделать клиентов интернет-магазина лояльными? Новый подход

Сергей Хитров, Аналитик отдела исследований рынков Департамента консалтинга РБК

Секция 3.5. Резервы продаж

Тезисы доклада:
Комплексная лояльность (complex loyalty) рассматривает комбинацию трансакционной и персепционной покупательской лояльности. Компанией РосБизнесКонсалтинг был разработан специальный алгоритм, позволяющей оценивать комплексную лояльность потребителей, а также «драйверы» лояльность к любому бренду, который включает следующие основные шаги:

• построения карты «Повторные покупки / степень приверженности к брендам»;
• построения карты «Повторные покупки / готовность рекомендовать бренды»;
• построение рейтинга брендов по уровню комплексной оценки лояльности потребителей (на основе расчета интегрального критерия оценки лояльности);
• построение рейтинга брендов по степени удовлетворенности их покупателей;
• выявление и анализ «драйверов» лояльности, степени их влияния на уровень комплексной оценки лояльности потребителей и пути её повышения для каждого рассматриваемого бренда.

Компанией РосБизнесКонсалтинг было также произведено оценивание основных характеристик книжных интернет-магазинов на предмет их соответствия идеалу. Было установлено, что наиболее важными характеристиками "идеального" интернет-магазина являются следующие: доступные цены, подробное и достоверное описание товаров, высокая скорость обслуживания клиентов, быстрая доставка и др. Дизайн сайта не играет большой роли при выборе интернет-магазина.

Непосредственно «драйверы» лояльности определялись с помощью математических методов.

Данный алгоритм был успешно применен во многих исследованиях компании РосБизнесКонсалтинг и может эффективно использоваться аналитическими отделами интернет-магазинов.