Электронная торговля - 2011
Евгений  Кузнецов

Виртуальные консультанты против традиционных способов обслуживания клиентов

Евгений Кузнецов, Коммерческий директор Наносемантика
Закончил Московский Государственный Институт Электронной Техники (технический университет), где получил академическую степень магистра по направлению «Электроника и Микроэлектроника». В настоящий момент заканчивает обучение по программе MBA в Moscow Business School. Профессионал в областях управления проектами, развития бизнеса и интернет-продаж с опытом работы в таких компаниях, как «Альфа-Мобайл», Nikita, Digital Access. В компании «Наносемантика» с 2009 года.
Секция 2.7. Коммуникация с клиентами - инструменты, повышающие эффективность

Тезисы доклада:
Введение: Основные проблемы клиентов на сайтах, нацеленных на продажи. Сложность навигации и недостаточность представленной информации.

Анализ эффективности различных каналов коммуникации (экспертная оценка) - e-mail, FAQ, поиска на сайте, телефона, онлайн-консультантов, виртуальных-консультантов. Плюсы и минусы каждого из каналов.

Виды виртуальных консультантов, их функционал и задачи. Примеры внедренных проектов.

Аналитика. Результаты работы виртуальных консультантов: снижение нагрузки на другие каналы коммуникации, выявление проблем пользователя на сайте, проблем продуктов и услуг компании; сбор информации о предпочтениях клиентов, т.п.

Зарубежный опыт. Насколько распространены виртуальные консультанты за рубежом, где используются, чем отличаются от наших, перспективные разработки.