Электронная торговля - 2011
Екатерина Крупецкая

Методы повышения лояльности потребителей

Екатерина Крупецкая, генеральный директор Fenix Consult Group
Кандидат социологических наук. Защищалась на факультете государственного управления МГУ, диссертация посвящена социологическим методам в управлении образованием. В настоящее время является преподавателем магистратуры по маркетингу ФГУ МГУ, автор курса «Организация маркетинговой деятельности на предприятии». По первому образованию - математик, специальность – математическая статистика, окончила механико-математический факультет МГУ. Автор специализированных курсов «Маркетинг и лояльность», «Малозатратный маркетинг», «Бизнес-планирование и маркетинговая концепция для многофункциональных транспортных узлов», «Маркетинг индустрии красоты». Автор многих методик в области маркетинга, продвижения, клиентского сервиса: • Методика развития персонала в сервисных компаниях; • Управление дилерской политикой для компаний, работающих на B2B-рынках; • Методика продвижения сервисных компаний с помощью инструментов интернет-маркетинга • Методика управления лояльностью с помощью выстраивания клиентского сервиса • Методика оценки стоимости бренда для российских рынков Автор более 100 публикаций и комментариев в деловой, профессиональной и отраслевой прессе. Регулярно участвует в качестве спикера в конференциях, семинарах, курсах, телевизионных программах, посвящённых различным рынкам, продвижению товаров и услуг и т.д.
Секция 4.6. "Свободная" секция: доклады, отобранные в программу участниками

Тезисы доклада:
- Факторы, влияющие на принятие решения о покупке в интернете.
• Информационное поле, окружающее потребителя, очень сильно влияет на его покупательскую активность. Если рассматривать все каналы получения информации, можно выделить группу, наиболее активно влияющую на формирование мнения о бренде в интернете:
- Поисковая выдача
- Публикации в СМИ
- Представительства бренда в social media
- Отзывы в интернете
- и многое другое
В комплексе можно выделить ряд факторов, влияющих на принятие решения о покупке и в зависимости от канала разработать стратегию продвижения.

- Статистические данные, наглядно характеризующие модель поведения потребителя в интернете.
• По статистике, чем выше сумма чека, тем больше времени тратится на обдумывание покупки. Как раз здесь и кроется успешность скрытого маркетинга, помогающего пользователям определиться какой товар или услугу выбрать, Нашей задачей будет найти и подтолкнуть потенциального клиента к покупке именно в нашем магазине.
Далее следуют диаграммы: «Время принятия решения о покупке» - несколько диаграмм, в зависимости от стоимости покупки, Источники информации, которым доверяют.
• Принцип работы скрытого маркетинга
• Скрытый маркетинг, как средство управления репутацией бренда

- Методы повышения лояльности потребителей до принятия решения о покупке.
• Активное формирование имиджа бренда в СМИ
• Нейтрализация негатива и улучшение поисковой выдачи
• Постановка коммуникаций с потребителем посредством social media, налаживание обратной связи.
• Формирование потока положительных отзывов на торговых площадках, в форумах и блогах
• Обязательным условием реализации стратегии является замер промежуточных результатов.

- Отзывы о товаре на Я.Маркет
- Отзывы об интернет-магазине на Я.Маркет
- Отзывы о местах продаж на форумах и блогах
- и пр.
- Мониторинг и работа с отзывами потребителей (обратная связь)
- Постановка клиентского сервиса
- Разработка стратегии и работа с репутацией интернет-магазина. Продвижение отдельных продуктов или услуг.
• При разработке стратегии, бренду следует определиться с тем, будет ли он продвигать продукт или осуществлять «работу над ошибками» с целью улучшения существующего имиджа. На данном этапе будет полезно провести мониторинг рынка и выявить реальную цель. И уже в соответствии с поставленной целью выбирать наиболее эффективные каналы воздействия на потребителя.