Секция 2.2. Управление качеством в интернет-магазине и многоканальной компании

Рынок доставки готовых блюд и его особенности: высокое внимание к качеству продукции и скорости доставки. В службе доставки Тануки на сегодняшний день около 300 автомобилей и более 1000 сотрудников. На протяжении последнего времени ежегодный прирост оборота службы доставки Тануки составляет порядка 30%. Тануки – компания-лидер на рынке доставки готовой еды в России. С таким объёмом и такими требованиями качество и работа с обращениями клиентов являются наиболее приоритетными задачами.
- Каналы получения обратной связи от Клиентов:
Сайт tanuki.ru - форма обратной связи.
Анкета (E-mail рассылка).
Мобильные приложения (iOs, Android, Windows Phone) – форма связи в приложениях.
«Обратные звонки» операторов Call center.
Обработка входящих звонков и e-mail на горячей линии службы контроля качества.
«Mistery customers»
Соц.сети
Доп. сервисы мониторинга выхода информации о «Тануки» - оповещения Google, «Ходят Слухи», Jaga Jam и т.д.

- Сбор данных обратной связи их систематизация, распределение. Главная задача этапа – мобильное реагирование на обращение, решение ситуации и только после этого фиксация в отчётах и определение степени ответственности.
Получение сообщения -> Передача ответственному подразделению -> Обратная связь с клиентом (решение вопроса). -> Фиксация обращения -> Оценка работы подразделения -> Принятие решения об изменениях.
- Мотивация персонала. Привязка KPI менеджеров к коэффициенту (% соотношение жалоб к заказам) отрицательных и положительных отзывов.