Электронная торговля - 2011
Алексей Жуков

Фулфилмент – страшный зверь российской электронной коммерции

Алексей Жуков, Директор по маркетингу betaproduction
Работает Директором по маркетингу в компании «Бета продакшн», сервисной компании, оказывающей комплексные услуги на рынке дистанционной торговли. Имеет богатый опыт работы в сфере дистанционной торговли практически во всех ее сферах – в каталожной и телевизионной торговле, в онлайн-магазинах. Работал в компании «Мир книги» на позиции Руководителя проекта. Был Директором по маркетингу компании «Айти Бизнес», под управлением которой находятся такие интернет-магазины, как 003.ру и Болеро.ру. В компании «Индор Тиви» на посту Директора по маркетингу запускал телемагазины «ТТС» и «Домашний телемагазин».
Секция 4.6. "Свободная" секция: доклады, отобранные в программу участниками

Тезисы доклада:
Электронная коммерция – это один из самых быстроразвивающихся секторов экономики России. Огромные территории, большие расстояния между населенными пунктами и активно увеличивающаяся аудитория Интернета – все это благодатная почва для появления новых интернет-магазинов и бурного развития существующих.

На сегодняшний день в России все еще живет миф о том, что интернет-магазин – это способ осуществления торговли практически лишенный привычных издержек оффлайнового магазина, таких как торговая площадь, склад и складская логистика. Этот миф давно развенчан на Западе – у интернет-магазина есть свои специфические издержки, которые зачастую не меньше оффлайновых.

О чем думают люди, создающие новый интернет-магазин?

• проводят исследования, чтобы выяснить какой товар будет наиболее востребован на рыке
• ищут поставщика этого товара, который предоставит его на лучших условиях
• выбирают наилучшую систему управления интернет-магазином
• разрабатывают дизайн сайта с учетом исследований в области юзабилити
• составляют маркетинговые и рекламные планы эффективного продвижения

Вся эта работа оказывается не нужной, когда выясняется, что не возможно в срок доставить заказанный клиентом товар.

Для того чтобы вести успешный бизнес в сфере интернет-торговли необходимо принять требования потенциального клиента:
• Сведения о наличии товара должны быть точны
• Заказ не должен разбиваться на части или быть неполным
• Заказ должен быть доставлен
o Недорого
o Удобно
o Быстро
o В срок

C древнейших времен на Руси самым страшным зверем считался медведь. Настолько страшным, что имя этого зверя стало табу и его старались не произносить вслух. До наших времен дошло иносказательное обозначение этого зверя – медведь, знающий, где мёд. Подлинное его имя прячется в названии его обиталища – «берлога», логово бера.

В бизнес-среде, когда речь заходит об электронной коммерции обычно говорят о грандиозных планах развития отрасли, о системах управления витриной интернет-магазина, о способах продвижения и увеличении конверсии.

О том, что происходит после приема заказа, все предпочитают молчать.
Фулфилмент – это медведь российской электронной коммерции.


Фулфилмент – это комплекс бизнес-процессов, направленный на исполнение заказа. Иными словами это прием товара на склад, хранение, обработка заказа, комплектация, упаковка, отправка, прием платежей и рекламаций, работа с возвратом.

Звучит просто. И многие интернет-магазины пытаются выстраивать собственный фулфилмент. И он работает. Ровно до тех пор, пока количество заказов не обнажает незаметные с первого взгляда проблемы, который в конечном итоге строго лимитируют возможности интернет-магазина по исполнению заказов.

Решение этой задачи – передача функций фулфилмента на аутсорсинг профессионалам. Вы получите неоспоримые преимущества от этого шага и вот основные из них:

1. Сократите издержки на фулфилмент
Собственный фулфилмент – это ваши постоянные издержки. Это аренда складских помещений, это покупка оборудования и IT-решений. Чтобы не быть тормозом развития бизнеса собственный комплекс фулфилмента должен без снижения качества работать с пиковыми нагрузками, которые приходятся на сезоны продаж, например, на предновогодний период. Это означает, что большую часть года складские площади и оборудование простаивают. Еще хуже, когда оказывается, что в пиковый сезон пришло заказов больше, чем собственный фулфилмент способен обработать. Передав процессы фулфилмента на аутсорсинг, вы будете платить только за тот объем заказов, с которым вы работаете в данный момент. Вы можете быть уверены, что любой объем принятых заказов будет исполнен качественно и в срок.


2. Получите возможность сконцентрироваться на развитии бизнеса
Построение эффективных процессов фулфилмента требует значительных затрат времени и средств. Эти вложения окупаются только на больших объемах обрабатываемых заказов. Наверняка, начиная бизнес, вы не ставили целью своей компании стать экспертом в области управления складским хозяйством, упаковки, транспортной логистики и других подобных вещах. Но совершенно точно ставилась цель занять рыночную нишу, продавать больше и лучше других. Генри Форд сказал в начале прошлого века: «Если есть что-то, что мы не умеем делать лучше и дешевле, чем наши конкуренты, то нет смысла делать это вообще; такую работу мы должны передать тем, кто ее выполнит с заведомо лучшим результатом». В 21 веке это более чем актуально!

3. Повысите качество обслуживания клиентов
Передавая процессы фулфилмента профессионалам, вы можете быть уверены, что заказы ваших клиентов будут исполняться точно и быстро. Фулфилмент центры ежедневно отправляют десятки, сотни тысяч заказов, а это означает, что в их процессах устранены малейшие недостатки, способные повлиять на исполнение заказа. Стабильное качество исполнения заказа не будет зависеть от сезонных пиков и неожиданно результативных рекламных кампаний.

4. Откроете для себя страну
Большинство компаний занимающихся дистанционной торговлей сосредоточено в Москве, меньше в Санкт-Петербурге, и исчезающее мало в городах-миллионниках. Безусловно связано это с тем, что логистика в регионы слишком сложна и дорога для большинства интернет-магазинов, а самый простой способ – отправка через Почту России оказывается не столь простым, как кажется. Начав работать с фулфилмент центром, отстроившим свою транспортную логистику, имеющим длительные партнерские отношения с Почтой России и наладившим работу с федеральными и региональными провайдерами услуг доставки, вы откроете для себя страну.