Артур Чистяков Экс Операционный директор Delivery Club
Занимается стратегическим планированием и оперативным управлением работы службы доставки. Разрабатывает и реализует маркетинговый план службы доставки. Специалист в области электронной коммерции. Delivery Club – лидер на рынке доставки готовой еды в России. До этого работал в компаниях Тануки, Metro Cash&Carry, Yum Brands International. Кандидат педагогических наук.
Участвует:
Секция 1.1. Клиенты О том, что может убить даже самый прорывной проект1. Роковая ошибка "идеальной" концепции - почему в 90% случаев результат не оправдывает ожидания. Разработка продукта - это всего лишь начало пути. Сервис решает.
2. Ответственность. Ее нельзя размазывать ровным слоем на всех участников процесса. Персонификация - обязательное условие не только в коммуникациях с пользователями. Она исключительно необходима в эффективном бизнес-процессе.
3. Стандартизация. Все процессы должны быть прописаны и стандартизированы ДО того, как первый пользователь заплатит вам свои деньги. Стандарты - не догма. Они должны жить вместе с вашим бизнесом. Наивно полагать, что наличие кипы инструкций - гарантия безупречного функционирования бизнеса. Им необходимо следовать. Важно выстроить бизнес-процесс таким образом, чтобы у ваших сотрудников просто не было возможности работать не по стандартам.
4. Мотивация. Система поощрений должна быть максимально прозрачной и понятной. Долой заумные KPI! Сотрудники должны быть вашими соратниками. Вовлекайте их в общее дело. Достижение каждым из них своей личной цели должно вести к достижению общей цели компании.
5. Потребитель - ваш главный союзник. Дайте вашим пользователям максимум возможностей и способов для обратной связи. Можете не верить, но часто от них приходят гениальные идеи по улучшению вашего продукта. Будьте им благодарны. Исключительно важна оперативная и неформальная реакция на обращения пользователей. Каждая претензия - это ваш шанс стать лучше конкурентов.
6. Идеальных продуктов не бывает. Используйте любую возможность для улучшения. Operations - это отношения с вашими потребителями. А отношения всегда должны развиваться. Иначе, их не станет. Изучайте чужой опыт, следите за конкурентами. Шанс сделать уникальный сервис есть всегда.
Доклад будет проиллюстрирован реальным опытом "Тануки и Ерш"