Елена Перфильева Директор клиентского cервиса Otto Group Russia
Руководит департаментом обслуживания клиентов Otto Group Russia. Принимала активное участие в становлении Клиентского Сервиса с нуля. Имеет большой профессиональный опыт в организации процессов подбора, обучения, контроля и мотивации персонала.
Otto Group–мировой лидер дистанционной торговли и электронной коммерции. Сегодня Otto Group Russia объединяет компании ООО«ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС» (немецкие каталоги OTTO, QUELLE, Witt, bonprix и др.), NADOM Group (изначально российская компания дистанционной торговли, предлагающая широкий ассортимент товаров для дома, красоты и здоровья), и логистический комплекс ООО«БИЗНЕС СЕРВИС».
Участвует:
Секция 1.1. Клиенты Клиенты не должны чувствовать правила компании1. Что важнее в процессе облуживания клиента: знания? навыки? впечатления?
- предпосылки изменений: конкуренция на рынке интернет магазинов заставляет ритейлов задумываться об организации уникального подхода к обслуживанию клиентов;
- конфликт интересов: как соблюсти требования заказчика - работа по скрипам/стандартам и при этом живое общение с индивидуальным подходом;
- ожидания клиентов.
2. Четкие алгоритмы работы для операторов VS Свободный диалог.
- риски: как организовать уникальное обслуживание клиентов при этом не уйти в бытовую форму общения и сэкономить операционные затраты?
3."Вкусный" сервис для клиента: где найти вишенку на торт?
- развиваем отношения взаимного уважения и ценности между клиентом и оператором;
- вишенка на торт - это впечатление, оно может исправить любые ошибки процессов и процедурности.