"Битва на ножах" или покажите мне Ваши КФУ!

Алексей Бойков
Директор по развитию Деликатеска.ру

С 2010 года — директор по развитию бизнеса интернет-магазина Деликатеска.ру.

УЧАСТВУЕТ:
Секция 1.8. Конкуренция сервисом

ТЕЗИСЫ:
У современных покупателей уже давно не возникает вопрос "как купить?" и "где купить?" Все чаще возникает проблема выбора - у кого и что именно купить? Предложение намного превосходит спрос, на рынке множество однотипных товаров разных производителей, которые можно купить в разных магазинах. Как сделать так, чтобы выбор пал именно на ваш магазин?
1. Определяем КФУ – ключевые (критические) факторы успеха для вашего бизнеса и фокусируемся на них. Отстраиваемся от конкурентов за счет реализации стратегии, основанной на сервисе, и создании дополнительных ценностей для клиентов. Клиентский сервис как ключевая ценность компании, часть корпоративной культуры, необходимый атрибут успешного бизнеса.
2. Выстраиваем систему показателей оценки уровня сервиса, другими словами оцифровываем качество сервиса. Осуществляем контроль, мониторинг и оперативную корректировку процессов, дающих сбои. Создаем простые и максимально удобные каналы обратной связи с клиентами.
3. Полируем точки контакта с клиентом. Создаем новые, комплементарные основному бизнесу, сервисы: повышаем лояльность клиентов, частотность заказов и сокращаем собственные издержки. Кейсы Деликатеска.ру: "Сервис по заточке ножей", "Утилизация бытовых отходов", "Консультации Шеф-повара" и другие…

Качественный сервис – это уже не конкурентное преимущество, а базовая жизненная потребность, MUST HAVE в высококонкурентном бизнесе. Поэтому важно не просто наладить отличный сервис, но и предложить уникальные услуги, бьющие не только в потребности, но и в ценности наших клиентов.