1. Собственный контакт-центр с необычно построенными бизнес-процессами.
2. Мы обучаем и поддерживаем эмпатию (рассказываем о настоящих инсайтах родительских будней), проводим обучение по психологии, оператор не может ответить отказом ни на какой вопрос (он пойдет и узнает ответ, как бы это не надо было сделать).
3. У операторов есть полномочия на свое усмотрение дарить подарки, чтобы быстро уладить спорные моменты.
4. Мы разработали функционал в CRM с «убегающей» кнопкой «позвонить». Он включается, когда клиент при оформлении заказа нажал галочку «не звонить», но оператор все равно пытается совершить звонок. Сделано, чтобы оператор имел еще пару секунд подумать, точно ли ему нужно позвонить. А нам очень важно не потревожить сон малыша, поэтому звонки сводим к минимуму.
5. Мы подключили чат на сайте (интегрировали с ФБ мессенджером и Вайбером), чтобы маме было удобно общаться с оператором, когда спит малыш. Уверена, именно из-за таких отточенных процедур мы получаем много благодарности от наших клиентов. Иногда клиенты специально звонят просто поблагодарить операторов за отзывчивость.
6. Также операторы увеличивают продажи: скрытая акция, которая есть только в КЦ (конверсия 15-20% + доп.мотивация операторов от поставщиков); обзвон брошенных корзин (часто получаем благодарность, т.к. маму отвлек ребенок от завершения заказа, конверсия 11-30%), обзвон оттока – узнаем причины неактивности бывших ценных клиентов, даем подарки за следующий заказ, исправляем пробелы в бизнес-процессах при необходимости (конверсия 12%).