Управление клиентским опытом на сайте в реальном времени Речь пойдёт о технологиях

Антон Довженко
Руководитель группы мониторинга качества, ПАО Аэрофлот

В команде ПАО "АЭРОФЛОТ" с 2017 года. Начал с построения и модернизации бизнес-процессов контроля качества обслуживания клиентов в контакт-центре. На данный момент реализовывает инновационные проекты по речевой аналитике и речевой биометрии, отвечает за аналитику и коммерциализацию процессов обслуживания в контакт-центре.

УЧАСТВУЕТ:
Секция 4.7. Технологии - для улучшения клиентского опыта

ТЕЗИСЫ:
Время реакции на действия клиента на сайте, а также контекст взаимодействия повышают эффективность онлайн-продаж. Не все компании на рынке применяют ИТ-решения, которые позволяют систематизировать процесс коммуникации с клиентами.
Расскажу об ИТ-решениях, которые разрабатываются нашей компанией для увеличения эффективности онлайн-продаж и улучшения клиентского опыта на сайте, а именно применение инструментов:
- управления реального времени Customer Journey на сайте
- кобраузинг как проактивного инструмента сопровождения клиента по сайту
- применение данных речевой аналитики для повышения Usability сайта
- визуализации показателей доступности поддержки клиентов в различных каналах