Дружба с клиентами как одна из граней клиентского сервиса и путь к повышению лояльности

Зульфия Абдурахимова
Head of customer care La Redoute

С ноября 2019 года присоединилась к команде La Redoute Россия. Отвечает за показатели клиентского сервиса, качество работы колл-центра и запуск стратегических проектов по улучшению клиентского опыта. NPS за 2 года вырос на 19%. С 2018 по 2019 руководила федеральными ИТ-проектами в группе М.Видео-Эльдорадо, проект в области цифровой трансформации получил приз на внутреннем конкурсе. С 2012 по 2018 руководила портфелем стратегических ИТ-проектов в группе компаний «О’КЕЙ» в области логистики и финансов. 15-летний опыт работы в ритейле, электронной коммерции и ИТ-интеграции.

УЧАСТВУЕТ:
Секция 3.2. Качественный клиентский сервис как стратегия лидера

ТЕЗИСЫ:
1. Высокий NPS как показатель уровня сервиса: как к нему прийти, что на него влияет, что мы измеряем внутри La Redoute Россия.
2. Экспресс-возврат денег за 1 рабочий день в электронной торговле без своих точек продаж – как мы это организовали.
3. Доступность службы поддержки: 9 каналов связи с клиентами и WhatsApp группы как критерий близости к клиенту.
4. Как можно дружить с клиентами? Ежемесячные фокус-группы, встречи в шоурумах, лаборатории и клиентские дни.