Как выстроить систему непрерывных улучшений, основываясь на мнении клиента

Наталья Павельева
Руководитель управления по клиентскому опыту ГК Аскона

С 2013 года в клиентском сервисе и работе с ОС. От штата в 5 человек до 100+ От одного подразделения в управлении до 5. Победитель CX WORLD AWARDS 2020 в номинации «практика использования обратной связи».

УЧАСТВУЕТ:
Секция 1.7. Забота на 100%: кейсы разумного клиентского сервиса

ТЕЗИСЫ:
1. Мы поняли необходимость не просто собирать обратную связь от клиента, а внедрить культуру постоянных изменений и улучшений процессов и продукта на основе обратной связи (далее ОС) от клиента​.
2. Для этого необходимо было создать систему, которая позволяет показывать бизнесу текущую картину уровня сервиса и качества продуктов, а также давать рекомендации для эффективного принятия решений и приоритизации инициатив.
3. Описание системы работы с культурой постоянных изменений (CSI, рабочие группы, дерево проблем).
4. Этапы внедрения.
5. Как два опроса работают в связке.
6. Замыкание контура обратной связи – почему это важно и как организовано в Асконе.
7. Как теперь принимаются решения на комитетах по качеству.
8. Созданные внутри компании рабочие группы объединили все подразделения и департаменты в единый кросс-функциональный процесс непрерывных улучшений. Каждое бизнес- направление участвует в разработке и внедрении изменений в продукты и процессы, руководствуясь единой целью – на основании обратной связи от наших покупателей улучшить наши продукты и сервисы для того, чтобы сделать клиента счастливым.
9. Бизнес-результаты: как благодаря системному подходу к обработке ОС, мы видим картину целиком, понимаем сквозной ТОП проблем и можем оперативно реагировать, исправлять ошибки и внедрять улучшения.
10. Итоги: Улучшение клиентского опыта, подтверждается ростом индексов CSI и NPS.Рост общего индекса произошел за счет системных улучшений именно по тем проблемам, которые отмечают клиенты.