Логистика и доставка электронной торговли всегда придерживались тренда бурного развития. В дополнение к этому рынок стал волатильным и более хаотичным, застав логистических операторов и их партнеров врасплох.

Как работать с логистикой в условиях неопределенности? Какие метрики использовать и как выстроить комфортный баланс между издержками, продажами, клиентским опытом и внутренними стандартами в различных каналах и сервисах доставки? Расскажу об этом на примере развития доставки Lamoda в 2020-2023 годах, а также поделюсь амбициями и планами на 2023-2026 годы.


1. Влияние пандемии, СВО, кратного роста издержек, кадрового дефицита на затраты, продажи и иные ключевые метрики логистики.
2. Как построить обновленную и более персонализированную бюджетную модель, в которую логистика не только впишется, но и поддержит экономику компании?
Проанализировали различные операционные, финансовые, коммерческие и клиентские метрики, пересмотрели оптимальное соотношение каналов доставки (самовывоз, курьерская доставка, внешние логистические операторы) и уровней сервиса (премиум, стандарт, эконом).

3. Опции логистических услуг, которые показали наилучшие результаты.
Мы тестировали различные подходы, в том числе радикальные (отказ от премиальных уровней сервиса, курьерской доставки, отказ от примерки и постоплаты, собственной доставки, включая самовывоз), но наши тесты показали, что правильное решение не находится в той или иной крайности, а заключается в управлении балансом между всеми каналами и уровнями сервиса логистики.

4. Как нам удалось сократить издержки на заказ, поднять средний чек, долю премиальных сервисов, NPS и снизить уровень жалоб по ключевым направлениям доставки?
а) Создав и внедрив концепт баланса каналов доставки и уровней сервиса, мы столкнулись со сложностью масштабировать его без:
— корректной бюджетной модели и понимания ее ключевых драйверов,
— новой, унифицированной системы аналитики / репортинга и постановки целей (каскад целей: от федеральных до региональных и внутригородских),
— значительных рефакторингов и доработок внутренних систем на стыках клиент-сайт-чекаут-CRM-доставка

б) Несмотря на рост издержек на рынке, нам удалось сократить издержки на заказ, поднять средний чек (практически на 40% улучшить показатель CiR - доля издержек в выручке).

в) Параллельно с экономическими показателями, гибкий баланс и персонализация позволили поднять долю премиальных (=платных) сервисов, NPS и снизить уровень жалоб по ключевым направлениям доставки.