Определение потребностей, принципы организации работы с аутсорсом
Зачем нужен call-центр?
Кто управляет call-центром?
Как выбрать аутсорс?
Выстраивание отношений с аутсорсом
11:30 - 12:00. Кофе-брейк
Показатели эффективности, стандарты, необходимое ПО
SL
Потерянные вызовы
Операционные ресурсы
ПО, для чего оно необходимо
13:30 - 14:30. Обед
Набор, первичное обучение, горизонтальное обучение
Советы для корректного подбора
Структура первичного обучения
Грейды
Правильная система обучения
Эффективность тренингов
16:00 - 16:30. Кофе-брейк
KPI, прозрачная мотивация, приносящая результат
Какие результаты успешной работы вы хотите видеть?
Нематериальная мотивация
Система качества
Методологии, процессы по системе качества
Стратегия развития
18:30. Окончание семинара
ДОКЛАДЧИКИ
Алина Зубехина, Начальник Центра обслуживания вызовов ГК `Связной`
С 2003 года управляет Центрами обслуживания вызовов в "Связном".
Создавала call-центры с нуля (несколько операторов). На сегодняшний день штат операторов "Связного" - более 250 сотрудников, обрабатывающих 400+ тыс. звонков. Консолидировала 8 мини call-центров, разбросанных по всей стране, в две масштабные площадки за 3 месяца. Под руководством Алины разработана и внедрена во многом уникальная, многоуровневая система мотивации, позволившая достигнуть конверсии БОЛЕЕ 20% от всех входящих звонков.
Ксения Ободникова, Руководитель контакт-центра МигКредит
Работает в сфере контакт-центров около 7 лет и обладает значительным опытом, который подтверждается рядом успешно реализованных проектов (разработала и внедрила внутреннюю систему автоматизации работы с заказами подразделения прямых продаж Интернет-магазина Связной; провела аудита и внедрила процессы по улучшению работы с Клиентами в страховой компании Метрополис; создала и внедрила систему контроля качества в одном из крупнейших контакт-центров России - Teleperfomance; запустила контакт-центр для микрофинансовой организации как основной инструмент продаж и работы с клиентами).
ВЕСЬ ФОРУМ НЭТ-2011
О форуме
Алина Зубехина, Начальник Центра обслуживания вызовов ГК `Связной`