Онлайн vs офлайн: как эффективно строить омниканальный путь клиента

Максим Трухин
директор онлайн-бизнеса Лемана ПРО

C 2019 года развивает направление онлайн-бизнеса в компании Леруа Мерлен, лидере DIY-рынка в России. Основная задача — создание качественного омниканального пути клиента через все digital-каналы. До прихода в 2018 году в Леруа Мерлен в течение 15 лет работал в крупных телеком и интернет-компаниях: Голден Телеком (Вымпелком), mamba.ru, B2C интернет-проектах группы компаний Связной, компании-разработчике мобильных игр webgames.

УЧАСТВУЕТ:
Секция 1.1. Стратегический компас: курс на будущее

ТЕЗИСЫ:
1. Основным драйвером развития рынка товаров для строительства и дома в прошлом году стал онлайн-канал. В нашей компании доля онлайн-продаж ежегодно увеличивается на 10-15%, и этот тренд будет только усиливаться.
2. Чтобы сохранять лидерство, компании необходимо адаптировать свою бизнес-стратегию. Сегодня мы ставим себе задачу завоевать рынок профессиональных клиентов, сохранив при этом лидерство в сегменте B2C.
3. Мы стараемся не просто продать товар, а решить проблему клиента «под ключ» - от консультации до покупки товаров и услуг по монтажу, установке. Согласно нашему исследованию компании, более 70% потребителей считают приоритетной возможность приобрести услуги по ремонту и обустройству жилья одновременно с товарами в одном месте.
4. Вырасти в 10 раз через увеличение продаж внутри магазина сложно. Поэтому мы развиваем платформу, на которую привлекаем партнеров, чтобы они эффективно взаимодействовали друг с другом. Так мы совместно решаем задачу клиента через наш бренд.
5. В какой-то момент наша команда поняла: мы можем показывать намного больший ассортимент в онлайне, чтобы клиент мог найти всё, что нужно. Поэтому внедрили в стратегию развития модель маркетплейса. Работает она так: мы привлекаем других продавцов на сайт, чтобы предложить максимум товаров и закрыть потребности клиента. Такая бизнес-модель помогает нам дать клиенту максимум пользы. Мы показываем клиенту в 10 раз больший ассортимент и повышаем вероятность того, что он купит именно у нас.
6. Мы отвечаем за качество товаров и услуг. И если какой-то товар приехал с браком, то несем за это ответственность и решаем проблему. Классический маркетплейс просто дает виртуальную полку селлеру: приходи, продавай и сам решай вопросы с клиентом.