Замыкание контура сопровождения заказов клиентов в интернет магазине, применение автоматизации

Марина Лобкова
руководитель службы дистанционного привлечения новых клиентов t2

Марина имеет 10-летний опыт работы в сфере телекоммуникаций и клиентского сервиса, из которых 8 лет она посвятила работе в B2C секторе. Она специализируется на продвижении продуктовых услуг компании через систему Campaign Management и привлечении новых клиентов через входящие звонки. С 2024 года Марина занимает должность руководителя службы дистанционного привлечения клиентов, включая обработку заказов в интернет-магазине.

УЧАСТВУЕТ:
Секция 1.5. Свежие подходы к клиентскому сервису

ТЕЗИСЫ:
Проблема – необходимо обеспечить полный цикл сопровождения клиентов в интернет-магазин и роста конверсии.
Изначально процесс участия специалистов КЦ был в подтверждении данных к заказу, требовалось увеличить количество заказов и конверсию активаций, поэтому разработали процесс сопровождения покупки от первых шагов потенциальных клиентов до возвращения клиента после отказа.
Решение:
1. Мы настроили работу с «брошенными корзинами». Научились получать данные о посетителях интернет-магазина, которые положили в корзину товары для покупки, но не дошли до оформления и оплаты заказа.
2. Оптимизация покупки при подтверждении заказа. В зависимости от параметров, выбранных клиентом, при оформлении заказа, специалист предлагает либо приобрести более маржинальный ТП, либо добавить в покупку дополнительную сим-карту с персональным предложением.
3. Проводим роботизацию процесса сопровождения клиента от оформления заказа до получения в офисе.
4. Сопровождение клиента после отмены заказа, перезавод группой обзвона.