Зачем бренду собственный интернет-магазин и как его развивать?

Алексей Большаков
директор по электронной коммерции ELEGANZZA

Более 16 лет в ecommerce. Имеет опыт руководства интернет-магазинами, клиентским сервисом, call-центром. Занимался как построением онлайн каналов продаж с нуля, так и оптимизацией крупных проектов. В настоящее время развиваю электронную коммерцию и омниканальную модель продаж в fashion бренде ELEGANZZA.

УЧАСТВУЕТ:
Секция 4.1. Вне маркетплейса. Продажи и коммуникация через собственные каналы

ТЕЗИСЫ:
Проблематика: как и многие бренды в период активного роста электронной коммерции и цифровизации мы столкнулись с рядом вопросов:
• как избежать внутренний конкуренции в каналах продаж?
• по каким ценам торговать в собственном ecommerce?
• как выстроить правильную мотивацию персонала?

Решение:
интернет-магазины перестают существовать как отдельные каналы продаж, поэтому в современной реальности интернет магазин может быть только частью омниканальной модели. Поэтому мы перезапустили свой интернет магазин включив его в омниканальную систему продаж.
Чтобы избежать внутренней конкуренции между розницей и интернет-магазином, мы сделали единую мотивацию персонала в собственных каналах продажах и разделили ассортимент с маркетплейсами. Интернет-магазин помогает привлекать покупателей в розничные точки продаж (click & collect, резервирование онлайн и самовывоз из магазина), а розничные магазины — поддержать онлайн-продажи, имея возможность в магазине оформить заказ на любой товар из online ассортимента и обеспечивая лёгкий возврат товара.
Так же в рамках омниканальной модели мы внедрили CDP платформу, чтобы персонализировать коммуникации и принимать решения на данных полученных, как в онлайн, так и в офлайн каналах.
Всё это создает единую экосистему, в которой каналы дополняют друг друга, а не конкурируют.

Результат:
- синергия розницы и онлайна. 50% интернет заказов выдаются в розничных магазинах;
- допродажи при самовывозе приносят дополнительно +15% к выручке;
- рост омниканальной клиентской базы YoY +45%.