Как ИИ помогает запускать 90 млн персональных офферов еженедельно
Татьяна Гогуадзе руководитель направления Пятёрочка
Более 15 лет опыт работы в ритейле и науке, автор научных работ по вопросам применения математических методов в бизнесе, CVM, синергии массового и персонального промо.
ТЕЗИСЫ:
1. Актуальность:
1.1. У стабильных бизнесов проблемы одинаковые: снижается приток новых клиентов, доходность (EBITDA) падает, потому что возрастают затраты (растет курс доллара, увеличивается логистическое плечо и так далее).
1.2. Использование инструментов массового маркетинга уже не дает значительного роста, а затраты на рекламу и промо-акции становятся всё больше и больше.
1.3. Забота о клиенте и персонализация сервиса — один из важнейших трендов в ритейле. Клиенты рассчитывают, что ритейлер знает их индивидуальные предпочтения и запросы и может их удовлетворить.
Резюме: Сети задумываться о более «умных» инструментах для увеличения EBITDA. Ритейлерам нужно, во-первых, автоматизировать и ускорять процессы, а во-вторых — по-новому формировать клиентский опыт. От того, сможет ли компания эффективно использовать технологии в этих целях, зависит ее выживание.
2. Решение.
Глобально: выстраивание персонализированной модели взаимодействия с клиентом и благодаря ей влияние на ключевые финансовые метрики — оборот и EBITDA.
Детально:
- отказ от неэффективных скидок и фокус на оздоровление ценовых стратегий за счет нового инструмента — ухода от массового промо, УМП.
- разработка и внедрение ансамбля ИИ - моделей в процессы персонализированного взаимодействия с клиентом.
- автоматизация всей цепочки процессов: от согласования, запуска персональной коммуникации до итогового отчета.
- выстраивание системы метрик здоровья процесса, установление "коридоров" здоровья.
- выстраивание системы отчетности, учитывающей финансовые метрики эффективности наравне с клиентскими метриками.
- вовлечение поставщиков в персональные коммуникации с клиентом.
Как итог: автоматизированная, основанная на ИИ, управляемая человеком система персонализированных коммуникаций, с оптимальным охватом клиентской базы, достаточным количеством и разнообразием релевантных офферов на клиента, приводящая к росту оборота, EBITDA и CSI.
3. Итоги:
- пилоты показывают стат.значимый рост оборота и EBITDA категорий;
- более чем 50 пилотов с поставщиками показывают рост оборота по товарам до +20%;
- рост CSI, объясняемый ростом метрик качества подбора товаров.