От обещания клиенту до лидерства на рынке

Наталья Цеберс
управляющая клиентского пути в онлайне, член Совета Управляющих ВкусВилл

Сертифицированный Agile Certified Professional, эксперт в сфере информационных технологий и управления клиентским сервисом. С 2020 года развивала цифровые коммуникации и направление CJM во ВкусВилле, сейчас отвечает за клиентский путь в онлайне, лидирует направления платежного и кассового ПО и центр экспертизы ИИ. В 2023 году вошла в Совет управляющих ВкусВилла — главный орган развития компании.

УЧАСТВУЕТ:
Секция 1.4. Компания в фокусе. ВкусВилл

ТЕЗИСЫ:
1. Клиентократия.
Когда «ВкусВилл» начал расти, команда решила сохранить в нём дух проекта: простоту в общении, прямые коммуникации без бюрократии и лишних формальностей, личную заинтересованность и ответственность каждого сотрудника за результат перед собой и коллегами. Такой стиль работы всегда помогал быстрее находить общий язык, решать проблемы, генерировать новые идеи и направления, в том числе в моменте переориентироваться на развитие доставки. Главный во ВкусВилле — покупатель, а вместо регламентов и должностных инструкций — система обещаний. Система обещаний — это не замена кипиай, а протокол общения, с помощью которого разрешаются проблемы при взаимодействии разных отделов. При этом протоколе права и обязанности сосредотачиваются в одних руках, и от исполнителя не требуют выполнение конкретного процесса, а просят дать определённый результат. При этом заказчик передаёт исполнителю все необходимые права и ресурсы для достижения поставленной цели. Заказчиками и исполнителями могут выступать как отдельные лица, так и целые отделы.

2. Рост онлайна до 50% – ключевые шаги.
За последние пять лет «ВкусВилл» из «магазина у дома» для многих пользователей стал «магазином в руках». Сервис ежедневно доставляет около 300 тысяч заказов, причем 85% из них приходится на мобильное приложение. Когда объемы доставки выросли, вскрылось несколько проблем со сборкой в магазинах:
Разный ассортимент. Нужный покупателю товар мог отсутствовать, а иногда продукты для одного заказа находились в разных магазинах.

Онлайн- и офлайн-форматы конкурировали. Один человек мог заказать продукт через приложение, а через минуту его уже забирал покупатель в магазине.
Неподходящие помещения. Средняя площадь магазина — 100–150 м². В таком пространстве невозможно было собирать нужное нам количество заказов.
Решением стало – открытие сети дарксторов. Также оптимизировали процесс сборки и доставки, было сделано: набор и обучение сборщиков, разработка приложения-ассистента (в нем видно расположение товаров и оптимальный маршрут до любой полки), внедрение умных тележек, слотовая доставка (за один рейст курьер доставляет до 10 заказов).

Чтобы повысить средний чек, делали ассортимент для доставки шире, чем у магазинов и запустили новые онлайн-сервисы: Супермаркет, Доставка из аптек, Сгоряча, Доставка из ресторанов, Индилавка.

Чтобы улучшать пользовательский опыт, ВкусВилл еженедельно смотрит NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности — по новым покупателям в онлайне, а также оценивает показатели CSI (Customer Satisfaction Index) — удовлетворённости сервисом доставки. Для отчетов CSI и NPS ВкусВилл проводит опросы и рассматривает все обращения покупателей, присваивает каждому из них теги, чтобы замечать частые проблемы. В среднем ежемесячный показатель NPS доставки ВкусВилла составляет порядка 80%, CSI по итогам прошлого года – 4.75/5.

3. Векторы развития сервиса.
Условия доставки ВкусВилл для покупателей остаются одними из самых выгодных на рынке – бесплатно и без минимальной суммы заказа. При этом сервис набирает скорость, доставка в течение часа покрывает 100% районов столиц внутри МКАД и в отдельных регионах. ВкусВилл пересмотрел ряд процессов и реализовал доработки для обеспечения часовой доставки. Прежде всего, сеть дарксторов компании превысила 160 точек, новые склады продолжают открываться по всей стране. С начала 2024 года запущены первые дарксторы в Екатеринбурге, Набережных-Челнах и Новороссийске, 17 складов открылись в Москве и области. Сформирован достаточный пул курьеров, успевающих доставлять в обещанные сроки. Также в часовой доставке за один рейс курьер доставляет теперь в 2 раза меньше заказов – 3-5, и снова возвращается на даркстор. Но важнее скорости – сделать выбор продуктов в онлайне ещё удобнее, для этого компания идет по пути персонализации сервиса, оптимизации рекомендательной системы и улучшением системы рейтингов и отзывов.