Практика применения ИИ в работе с клиентами

Денис Варламов
директор по ИТ Видеоглаз

Специализируется на создании новых процессов и повышении эффективности текущих. В компании возглавляет две команды, IT и финансы. Переработал и оптимизировал многие процессы от процесса закупок и продаж, до последней мили.

УЧАСТВУЕТ:
Секция 5.4. ИИ для автоматизации: кейсы, эффективность, угрозы

ТЕЗИСЫ:
Для нас ключевой проблемой стал долгий ответ операторов и большое количество однообразных запросов клиентов, на обслуживание которых требовалось не малое количество ресурсов.

Попутно решалась задача повышение конверсии продаж в крупных сделках за счет более глубокого интервьюирования клиентов и фиксации результатов в систему. Фиксация результатов так же решили с помощью ИИ Агента.

Решение

1. Мгновенные ответы в чате с интеграцией нейронки и CRM
В рамках первого кейса создан чат-бот, подключённый к сайту, мессенджерам и Авито, который напрямую работает с CRM.

2. Эмпирика и сложности внедрения
Решение — корректировка промтов и регламентов: запрет на предложение денежных бонусов за отзывы стабилизировал работу

3. Внедрение досье клиента и сделки
Проведено интервью с успешными менеджерами и добавлено в карточки клиента и сделки раздел «досье» с нужными вопросами и ответами, которые должен фиксировать менеджер. Это обеспечивает единый источник правды и повышает качество подготовки к сделке.
4. Роль нейронок в сборе и анализе данных

Нейронка используется для аудита разговоров и поиска ответов на заданный набор вопросов. Разговоры клиентов направляются в систему, где промтом задаются ориентиры на ответы, а диалоги привязываются к сделке в 1С.

5. Текущее состояние и путь к полноценной автоматизации
Сейчас реализован MVP: часть автоматизации внедрена, часть остается ручной. Все диалоги проходят через нейронную модель, анализируются для извлечения ключевой информации и пополнения карточек клиента и сделки. Дальнейшие шаги — увеличить степень автоматизации, уменьшить ручной ввод и повысить конверсию по крупным сделкам за счет более точной аннотированной базы данных и доработок промтов.