Практик с большим опытом в e-commerce. Запускала и масштабировала онлайн-продажи на маркетплейсах и собственных сайтах, выстраивала команды, автоматизировала процессы и докручивала маркетинг до результата. Работала с Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет и не только. Сейчас в IPSUM отвечаю за всю digital-стратегию: от CRM и AI-чат-ботов до программ лояльности и сквозной аналитики. Верит в то, что технологии должны не усложнять, а помогать бизнесу становиться умнее, а клиенту довольнее.
1. Проблема, которую решали:
Когда мы начали активно расти, стало очевидно, что отдел маркетинга и клиентского сервиса перегружается рутиной. Менеджеры тратили время на объяснение простых вещей (До 60% обращений - повторяющиеся: где заказ, как выбрать, как участвовать в реферальной программе). А маркетинг не получал актуальный фидбэк о том, с чем клиент сталкивается на старте.
Наша задача была не просто “разгрузить команду”, а создать такую систему, где каждый повторяющийся сценарий решается автоматически — без потери качества для клиента.
2. Почему выбрали именно связку чат-ботов, CRM и AI:
Мы не внедряли “один большой AI-продукт”. Мы пошли от задач:
- Бот-консультант по витаминам — для клиентов, которые не знают, с чего начать.
- Медицинский ассистент — для вопросов про составы, анализы, тонкости.
- Реферальный бот — чтобы не терять заявки от врачей и блогеров и не нагружать команду вручную.
AI используется как ускоритель: он помогает боту лучше отвечать, анализировать потребности, структурировать информацию.
3. Как применяли на практике и что замеряли:
Каждый бот запускался через 3 этапа:
Определение задачи → Построение сценария → Интеграция с CRM и менеджерами.
Метрики:
- Снижение времени ответа в Telegram на 75%
- До 60% обращений закрываются ботами
- Рост конверсии в реферальную программу +40% после запуска бота
- Повторные обращения: +18% благодаря правильным подсказкам и рекомендациям