Игорь Колесов
коммерческий директор Анкас.ру
Совместно с командой строит международную ecom-компанию из Челябинска. Более 10 лет опыта руководства коммерческими подразделениями в сфере b2b. MBA в МГУ им. Ломоносова. Диплом с отличием Южно-Уральского Государственного Университета.
УЧАСТВУЕТ:
Секция 5.3. B2B-ecommerce и цифровой опт
Фокус на эффективность: как с помощью сегментации клиентов увеличить маржинальность бизнеса
1. Проблема:
• Несбалансированная нагрузка на отдел продаж: 50% ресурсов тратится на «тяжелых» клиентов с конверсией до 10%, при этом оставшиеся 50% ресурсов приносят основную прибыль (конверсия 40-50%);
• Рост операционных расходов и штата сотрудников при низкой отдаче от части потока;
• Снижение фокуса менеджеров на высококонверсионных сделках из-за необходимости обслуживать поток низкоэффективных запросов;
• Низкая вовлеченность клиентов в использование цифровых инструментов (Личный кабинет).
2. Решение:
• Сегментация: Обособление низкоконверсионных клиентов и выделение для них выделенной группы менеджеров (3 из 15 человек);
• Дифференцированный подход: Персональное обслуживание для топ-клиентов и принудительный онбординг в «Личный кабинет» для наиболее трудозатратных сегментов;
• Оптимизация: Алгоритмизация взаимодействия с основной базой по конвейерному типу;
• Управление изменениями: Преодоление сопротивления команды через смену парадигмы работы (разделение фокуса на глубокую проработку ценных клиентов и высокую скорость обработки потока).
3. Итоги:
• Оптимизация расходов: 50% низкоконверсионной нагрузки теперь обрабатывает лишь 20% персонала;
• Рост маржинальности: 80% менеджеров сфокусированы на целевой высококонверсионной базе, что привело к росту продаж в этом сегменте;
• Развитие IT-инфраструктуры: Улучшена интеграция клиентов в «Личный кабинет» на основе обратной связи;
• Масштабируемость: Методология успешно адаптирована для оптимизации работы топ-менеджмента (высвобождение 3 дней в неделю на стратегию) и перестройки структуры управления отделами.
• Несбалансированная нагрузка на отдел продаж: 50% ресурсов тратится на «тяжелых» клиентов с конверсией до 10%, при этом оставшиеся 50% ресурсов приносят основную прибыль (конверсия 40-50%);
• Рост операционных расходов и штата сотрудников при низкой отдаче от части потока;
• Снижение фокуса менеджеров на высококонверсионных сделках из-за необходимости обслуживать поток низкоэффективных запросов;
• Низкая вовлеченность клиентов в использование цифровых инструментов (Личный кабинет).
2. Решение:
• Сегментация: Обособление низкоконверсионных клиентов и выделение для них выделенной группы менеджеров (3 из 15 человек);
• Дифференцированный подход: Персональное обслуживание для топ-клиентов и принудительный онбординг в «Личный кабинет» для наиболее трудозатратных сегментов;
• Оптимизация: Алгоритмизация взаимодействия с основной базой по конвейерному типу;
• Управление изменениями: Преодоление сопротивления команды через смену парадигмы работы (разделение фокуса на глубокую проработку ценных клиентов и высокую скорость обработки потока).
3. Итоги:
• Оптимизация расходов: 50% низкоконверсионной нагрузки теперь обрабатывает лишь 20% персонала;
• Рост маржинальности: 80% менеджеров сфокусированы на целевой высококонверсионной базе, что привело к росту продаж в этом сегменте;
• Развитие IT-инфраструктуры: Улучшена интеграция клиентов в «Личный кабинет» на основе обратной связи;
• Масштабируемость: Методология успешно адаптирована для оптимизации работы топ-менеджмента (высвобождение 3 дней в неделю на стратегию) и перестройки структуры управления отделами.