Алексей Пименов Руководитель отдела интернет-ритейла Caleo
В маркетинге 15 лет. Работал в компаниях Билайн, Mars & Wrigley, Сitybank.
Работал в оргкомитете чемпионата мира по футболу Россия 2018.
Направления event- digital marketing.
В настоящее время: Руководитель отдела интернет-ритейла компания Caleo. Директор по маркетингу в компании Svalka,
В компании Caleo занимаюсь DIY и E-com, а также автоматизацией бизнес-процессов через чат-боты. В настоящее время в интернет-магазин Caleo интегрирован AI-ассистент, который обладает абсолютной экспертностью в продукте, выставляет счета на оплату, осуществляет контроль доставки и выполняет всестороннюю поддержку клиента. Так же в компании настроены десятки ботов на кросс-продажи, клиентскую поддержку, обработку "холодных" клиентских баз и пр.
В компании Svalka являюсь учредителем и одновременно директором по маркетингу. За счет интеграции чат-ботов были автоматизированы все процессы коммуникации и клиентской поддержки. Сокращен ФОТ на 60%.
Проблема:
Низкое качество клиентской коммуникации, менеджеры долго отвечают, до 35% клиентов уходят к конкурентам, отсутствие «кросс-продаж», недостаточная экспертиза сотрудников для качественной консультации, плохие отзывы, рекламации.
Решение:
- автоматизация приема и регистрация входящих заявок через бот.
Бот 24/7 принимает заявки и консультирует клиентов. Двигает сделки по этапам воронки и создает задачи менеджерам. Осуществляет контроль выполнения заявок и информирует руководство.
- настройка ботов на дополнительные продажи. Триггером для запуска бота является ранее купленный товар и услуга. Через определенное время или в определенную дату бот свяжется с клиентом, проконсультирует, самостоятельно осуществит «кросс-продажу», подготовит и отправит счет на оплату, а также проконтролирует доставку. Без участия менеджера.
- контроль качества. Обеспечивать клиентский сервис и получать обратную связь через ботов-поддержки очень просто. Бот связывается с клиентом, узнает, всё ли его устроило в покупке, корректно ли все работает. В случае возникновения вопросов – проконсультирует сам или подключит специалиста поддержки. А когда все отлично – запросит положительный отзыв и предложит приятный бонус.
- закрытие консультаций в нерабочее время. С помощью бота нет риска упустить клиента, когда в офисе никого нет. Он самостоятельно проведет консультацию, выявит потребности клиента и в случае важного вопроса, отправит менеджеру уведомление через мессенджер или обработает сделку самостоятельно. Бот обладает полной экспертностью в продукте, черпая информацию из заранее определенных источников (базы знаний, техническая документация, интернет сайт компании и пр.). На основе технологии GPT-4.
- «холодные базы» клиентов. Боты способны не только обрабатывать входящие заявки, консультировать, работать с CRM, но и еще находить клиентов и самостоятельно продавать. В алгоритм бота загружается холодная клиентская база. После ее обработки бот самостоятельно ведет клиента по всем этапам, оформляя по пути все необходимые документы, или передает «горячего» клиента менеджеру для последующей работы.
Результат:
- увеличение количества лидов на 37%
- сокращение ФОТ
- полная автоматизация клиентских коммуникаций
- внедрение корпоративных стандартов коммуникации
- постановка задач сотрудникам в CRM
- конверсия по «кросс – продажам» - 18%
- конверсия по «холодным клиентским базам» - 8%
- увеличение количества отзывов - 270%